開發(fā)一款酒店管理CRM信息系統(tǒng)具備哪些作用？
信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，給企業(yè)帶來(lái)了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)來(lái)說，如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以滿足客戶個(gè)性化需求，成為企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、保證利潤(rùn)增長(zhǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)。客戶管理系統(tǒng)（CRM）作為一種新的管理理念，讓企業(yè)通過對(duì)客戶信息的分析和挖掘，實(shí)現(xiàn)了客戶需求的精準(zhǔn)化，對(duì)于改善客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，提高酒店利潤(rùn)十分重要。
酒店管理CRM信息系統(tǒng)開發(fā)具有哪些意義：
針對(duì)傳統(tǒng)酒店經(jīng)營(yíng)管理中信息化程度低，難以有效利用客戶數(shù)據(jù)的問題，提出為中小酒店建立以客戶服務(wù)質(zhì)量為中心的 CRM 酒店管理系統(tǒng)。根據(jù)酒店行業(yè)的 CRM 需求和數(shù)據(jù)類型，采用星型和雪花型的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)，利用 customen RFM 和 inhotel 事實(shí)表記錄客戶的 RFM 價(jià)值和消費(fèi)情況。
在進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)挖掘和提取中，通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和 K-means 聚類算法對(duì)客戶類型進(jìn)行精確劃分，從客戶類型、價(jià)值分析和滿度方面為酒店管理做出決策，提供可視化的數(shù)據(jù)支持，實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的提升。理論和實(shí)際應(yīng)用結(jié)果表明，采用基于 CRM 的酒店管理系統(tǒng)對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型具有很大的現(xiàn)實(shí)意義。
CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型商業(yè)模式。通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息交流，協(xié)同各部門間的管理工作，提高客戶滿意度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。
CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)分析流程是什么？
CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要是采集客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)，這種數(shù)據(jù)包括客戶本身、客戶和企業(yè)間的活動(dòng)信息。數(shù)據(jù)消費(fèi)是在對(duì)數(shù)據(jù)加工整合的基礎(chǔ)上，企業(yè)內(nèi)部人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行利潤(rùn)分析、消費(fèi)群體分析、增值銷售等，尋找到客戶行為規(guī)律。
因此，基于 CRM 的酒店管理系統(tǒng)就是利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將海量數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)化和分析，并通過可視化技術(shù)為酒店管理層提供決策支持。
基于酒店網(wǎng)絡(luò)的CRM 分析流程，將整個(gè)系統(tǒng)劃分為信息收集、信息整理、信息分析和決策實(shí)施 4 個(gè)階段。系統(tǒng)收集中主要通過網(wǎng)絡(luò)、電話、前臺(tái)等手段收集客戶相關(guān)信息，并通過信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，主要針對(duì)客戶類別、客戶價(jià)值和客戶滿意度方面為酒店決策管理層提供支持。
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