酒店CRM系統(tǒng)開發(fā)具有哪些功能模塊？

酒店CRM系統(tǒng)開發(fā)是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型商業(yè)模式。通過信息技術(shù)實現(xiàn)企業(yè)信息交流，協(xié)同各部門間的管理工作，提高客戶滿意度和利潤貢獻率。

管理模塊設(shè)計管理模塊包括系統(tǒng)管理、查詢管理、決策分析等模 塊 。 決 策 分 析 是 利 用 可 視 化 圖 表 空 間 來 綁 定酒店CRM系統(tǒng)開發(fā)析結(jié)果數(shù)據(jù)，為酒店管理提供決策指揮。在決策分析模塊中，主要是針對客戶類別細分、客戶滿意度分析、客戶價值分析進行。

在客戶細分中，采用SPPSS Clementine 數(shù)據(jù)挖掘軟件 K-means 聚類分析結(jié)果形成客戶細分表，并基于 Highcharts實現(xiàn)結(jié)果的可視化，滿足管理者的數(shù)據(jù)分析需求。客戶滿意度分析將滿意度調(diào)查問卷保存到數(shù)據(jù)庫，通過統(tǒng)計學(xué)方法計算獲得滿意度調(diào)查結(jié)果。客戶價值以消費屬性為基準(zhǔn)，從客戶的歷史、當(dāng)前和未來價值方向發(fā)現(xiàn)客戶價值走勢和價值管理。

二、酒店CRM系統(tǒng)功能模塊

前臺功能模塊包括酒店印象、會員中心、在線預(yù)訂和投訴等子模塊。酒店印象為客戶提供酒店基本信息，滿足客戶對酒店信息的了解；最新活動主要是酒店推出的促銷信息，酒店根據(jù)不同時期推出不同的營銷優(yōu)惠活動，擴大影響力，提高酒店入住率，以便吸引更多旅客；客房服務(wù)提供了客房數(shù)量、客房價格、客現(xiàn)場圖片、可入住人數(shù)等信息；

酒店CRM系統(tǒng)會員中心是客戶在系統(tǒng)注冊會員后，系統(tǒng)保存的客戶信息，當(dāng)旅客再次入住酒時，系統(tǒng)只需從數(shù)據(jù)庫中調(diào)取旅客信息即可入住，提高了旅客的入住體驗度；在線預(yù)訂能讓客戶通過移動終端在預(yù)訂客房、商務(wù)中心等。旅客進入在線預(yù)訂模塊，輸入住宿需求和入住時間，系統(tǒng)判斷后將滿足需求的客房顯示管理界面；

酒店CRM系統(tǒng)在電子化、智能化方面有一些特殊之處，主要包括以下幾點：

1. 客戶數(shù)據(jù)的多樣性： 酒店客戶包括入住客人、會員、代理商等多種類型，其信息涵蓋個人基本信息、入住歷史、偏好喜好、消費習(xí)慣等多方面。因此，酒店CRM系統(tǒng)需要支持多樣化的客戶數(shù)據(jù)管理。
2. 預(yù)訂管理的復(fù)雜性： 酒店的客房預(yù)訂涉及到房型、價格、入住日期、預(yù)訂數(shù)量等多個因素，而且客戶可能通過多種渠道進行預(yù)訂，如官網(wǎng)、在線旅游平臺、代理商等。因此，酒店CRM系統(tǒng)需要支持復(fù)雜的預(yù)訂管理功能。
3. 會員管理的重要性： 酒店會員是重要的客戶群體，他們通常享有特殊的優(yōu)惠和服務(wù)。因此，酒店CRM系統(tǒng)需要支持會員管理功能，包括會員注冊、積分管理、會員等級制度等。
4. 服務(wù)個性化需求： 酒店客戶對于服務(wù)的個性化需求較高，如房間布置、餐飲偏好、活動安排等。酒店CRM系統(tǒng)需要支持個性化服務(wù)的管理和實施。
5. 客戶反饋管理： 酒店客戶對于服務(wù)體驗的反饋意見往往比較直接，酒店CRM系統(tǒng)需要支持客戶反饋的收集、整理和處理，以及針對性的客戶關(guān)懷措施。

 

 

 

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