天大批發(fā)CRM管理系統(tǒng)案例

客戶關(guān)系管理簡稱CRM（Customer RelationshipManagement），CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場。

CRM客戶關(guān)系管理的焦點是改善銷售、市場營銷、客戶服務(wù)與支持等領(lǐng)域與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實現(xiàn)自動化。它既是一套原則制度，也是一套軟件與技術(shù)。如果客戶關(guān)系管理不當(dāng)，就會造成客戶流失，對企業(yè)來說這無疑是一個利潤的漏斗。

CRM可以解決哪些問題

客戶對于每一個企業(yè)都是很關(guān)鍵的存在，客戶的消費力，對企業(yè)長期的信任，也都是維持企業(yè)發(fā)展，不斷壯大的重要原因。所以我們會發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)前企業(yè)管理中，對于客戶的管理是尤其看重的，也就是現(xiàn)而今在企業(yè)中逐漸被廣泛運用的crm客戶管理的基礎(chǔ)上，衍生了相關(guān)的銷售管理。魁鯨科技在CRM領(lǐng)域有多年的定制開發(fā)經(jīng)驗，對于天大的批發(fā)行業(yè)特性、B端的特性針對性的開發(fā)了此款CRM客戶管理系統(tǒng)

• 有效避免資源流失

客戶資源便集中在系統(tǒng)中，所有的資源都是集中在企業(yè)內(nèi)部的。有效的避免相關(guān)客戶資源的流失，較少企業(yè)的損失。

• 提高業(yè)務(wù)人員效率

能夠在系統(tǒng)中了解到相關(guān)的客戶資源，并且做好基本的分類和數(shù)據(jù)分析。削減了以往許多繁瑣的程序。

• 集中管理銷售、營銷、服務(wù)

面向客戶的各項信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理

• 高效評估市場活動

能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行360度的透視，能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。

系統(tǒng)業(yè)務(wù)流

需求分析

客戶管理

儀表盤

儀表盤主要顯示四部分?jǐn)?shù)據(jù)內(nèi)容：銷售簡報、業(yè)績指標(biāo)、銷售漏斗、銷售趨勢。

儀表盤中可以篩選不同員工或部門的數(shù)據(jù)，點擊「切換」按鈕，可以誒篩選不同員工或部門。同時可以根據(jù)時間維度，篩選不同時間段的數(shù)據(jù)。

線索

線索是客戶產(chǎn)生機(jī)會的最前端，一般是舉行活動，電話咨詢、老客戶介紹等多樣方式獲得客戶初級信息，這些信息在CRM中統(tǒng)稱為線索。

銷售人員在持續(xù)跟進(jìn)和推動線索的繼續(xù)延伸，到達(dá)成熟階段后轉(zhuǎn)換成客戶、商機(jī)，最終推動交易最終完。

用戶也可以導(dǎo)出線索，魁鯨科技定制的CRM系統(tǒng)支持Excel、PDF、CSV格式

線索可以轉(zhuǎn)移給其他成員進(jìn)行跟進(jìn)，選中某一條或者某幾條線索，在導(dǎo)航欄處會顯示「轉(zhuǎn)移」按鈕，點擊「轉(zhuǎn)移」系統(tǒng)會提示需要選擇轉(zhuǎn)移后的負(fù)責(zé)人信息

線索可以轉(zhuǎn)化為客戶，選中某一條或者某幾條線索，在導(dǎo)航欄處會顯示「轉(zhuǎn)化為客戶」按鈕，點擊「轉(zhuǎn)化為客戶」系統(tǒng)會將線索自動轉(zhuǎn)化為客戶

跟進(jìn)記錄

在線索詳情中，員工可以隨時添加與此線索的所有跟進(jìn)記錄。跟進(jìn)記錄支持選擇不同的跟進(jìn)方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據(jù)溝通的情況，設(shè)置下次聯(lián)系時間并添加到自己的日程當(dāng)中。

客戶

客戶管理，CRM的基礎(chǔ)。理解、預(yù)判客戶的需求，有助于培育客戶忠誠度。CRM以客戶關(guān)系為中心，讓你在一個系統(tǒng)里集中培育、管理所有客戶相關(guān)信息。

在客戶詳情中，員工可以隨時添加與此客戶的所有跟進(jìn)記錄。跟進(jìn)記錄支持選擇不同的跟進(jìn)方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據(jù)溝通的情況，設(shè)置下次聯(lián)系時間并添加到自己的日程當(dāng)中。

跟進(jìn)記錄又分為：溝通記錄、日志記錄、日程記錄、任務(wù)記錄、審批記錄。系統(tǒng)中所有與客戶相關(guān)的日志、日程、任務(wù)、審批也會記錄在客戶的跟進(jìn)記錄中。

客戶負(fù)責(zé)人可以將其他員工加入到客戶團(tuán)隊中，客戶團(tuán)隊中的成員可以共同的維護(hù)客戶信息

一個客戶可以創(chuàng)建多個合同，與客戶相關(guān)的所有合同將會展示在客戶詳情中的合同模塊中

針對客戶可以創(chuàng)建回款計劃，每個回款計劃需關(guān)聯(lián)合同信息。回款計劃會再客戶詳情中展示。同時，在回款模塊下可以創(chuàng)建客戶回款信息，每個回款信息需關(guān)聯(lián)客戶下的合同。

客戶的導(dǎo)出有兩種導(dǎo)出方式，當(dāng)勾選某一個或某幾個客戶，在導(dǎo)航欄會出現(xiàn)「導(dǎo)出選中」的按鈕，點擊「導(dǎo)出選中」則系統(tǒng)將導(dǎo)出所有選中的客戶數(shù)據(jù)。

客戶可以轉(zhuǎn)移給其他成員進(jìn)行跟進(jìn)，選中某一條或者某幾條客戶，在導(dǎo)航欄處會顯示「轉(zhuǎn)移」按鈕，點擊「轉(zhuǎn)移」系統(tǒng)會提示需要選擇轉(zhuǎn)移后的負(fù)責(zé)人。

轉(zhuǎn)移可以選擇是否同時將此客戶下的聯(lián)系人、合同、商機(jī)負(fù)責(zé)人同時轉(zhuǎn)移給所選擇的負(fù)責(zé)人

轉(zhuǎn)移后，可將原負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)換為團(tuán)隊成員

系統(tǒng)后臺管理可設(shè)置客戶回收時間，當(dāng)客戶在規(guī)定的回收時間內(nèi)，則客戶會自動回收到公海。當(dāng)客戶被鎖定則客戶默認(rèn)不使用回收規(guī)則即：不會進(jìn)入客戶池

聯(lián)系人

一個客戶可以有多個聯(lián)系人，聯(lián)系人模塊是將所有的客戶聯(lián)系人進(jìn)行規(guī)整，方便用戶查詢客戶聯(lián)系人信息

在聯(lián)系人詳情中，員工可以隨時添加與此聯(lián)系人的所有跟進(jìn)記錄。跟進(jìn)記錄支持選擇不同的跟進(jìn)方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據(jù)溝通的情況，設(shè)置下次聯(lián)系時間并添加到自己的日程當(dāng)中。

跟進(jìn)記錄又分為：溝通記錄、日志記錄、日程記錄、任務(wù)記錄、審批記錄。系統(tǒng)中所有與聯(lián)系人相關(guān)的日志、日程、任務(wù)、審批也會記錄在聯(lián)系人的跟進(jìn)記錄中。

公海

公共無負(fù)責(zé)人的客戶，CRM統(tǒng)稱為公海，這些客戶往往是企業(yè)通過公共營銷手段收集來的，比如展覽活動，或者銷售業(yè)務(wù)員在跟進(jìn)過程中無法成交或無法推進(jìn)的客戶。處于公海內(nèi)的客戶要通過一定的分配方法分配給銷售業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)

勾選公海中某個客戶，在導(dǎo)航上會顯示「領(lǐng)取」「分配」按鈕。領(lǐng)取則業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)自身的銷售情況，將公海中的客戶領(lǐng)取到自己的客戶模塊中。分配則是上級人員將某些客戶單個或批量分配給業(yè)務(wù)人員進(jìn)行跟進(jìn)。

商機(jī)

所謂的商機(jī)就是銷售機(jī)會，銷售人員在與客戶溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)了客戶的購買意向，從而推動客戶從意向到實際購買的這個過程就是商機(jī)管理（也稱之為銷售過程管理）。

商機(jī)在跟進(jìn)過程中，可以隨時對商機(jī)階段進(jìn)行推進(jìn)，商機(jī)的各個階段可以按照不同的成交率來設(shè)定。在后臺管理可以對商機(jī)階段進(jìn)行配置。

在商機(jī)詳情中，員工可以隨時添加與此商機(jī)的所有跟進(jìn)記錄。跟進(jìn)記錄支持選擇不同的跟進(jìn)方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據(jù)溝通的情況，設(shè)置下次聯(lián)系時間并添加到自己的日程當(dāng)中。

跟進(jìn)記錄又分為：溝通記錄、日志記錄、日程記錄、任務(wù)記錄、審批記錄。系統(tǒng)中所有與商機(jī)相關(guān)的日志、日程、任務(wù)、審批也會記錄在商機(jī)的跟進(jìn)記錄中。

商機(jī)可以轉(zhuǎn)移給其他成員進(jìn)行跟進(jìn)，選中一條或者多條商機(jī)數(shù)據(jù)，在導(dǎo)航欄處會顯示「轉(zhuǎn)移」按鈕，點擊「轉(zhuǎn)移」系統(tǒng)會提示需要選擇轉(zhuǎn)移后的負(fù)責(zé)人。

轉(zhuǎn)移后，可將原負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)換為團(tuán)隊成員

點擊「高級篩選」按鈕，則系統(tǒng)會彈出高級篩選選項。用戶可根據(jù)篩選條件篩選符合自己需要的商機(jī)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)自定義字段也將會在篩選條件中

合同（訂單）

在CRM中，合同與訂單是同一個概念，即將客戶購買信息、訂購的產(chǎn)品列表、回款管理等統(tǒng)一合同模塊中展示。在CRM中，合同數(shù)據(jù)是最重要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來源，通過和客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員等做關(guān)聯(lián)，可以得出豐富的銷售報表。

點擊合同模塊中的「新建合同」可以進(jìn)行合同的新建。

值得注意的是，新建合同的時候必須選擇合同審批人，在系統(tǒng)后臺可以配置合同審批流

在合同列表中，將顯示所有合同的字段信息。用戶可以在右側(cè)點擊配置按鈕，自定義配置客戶顯示的字段及字段的順序。

合同列表會顯示合同的審核狀態(tài)。

合同添加后，在合同詳情中會顯示合同的審批流程，以及審批的記錄。合同審批流在后臺進(jìn)行配置。

在合同詳情中，員工可以隨時添加與此合同的所有跟進(jìn)記錄。跟進(jìn)記錄支持選擇不同的跟進(jìn)方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據(jù)溝通的情況，設(shè)置下次聯(lián)系時間并添加到自己的日程當(dāng)中。

跟進(jìn)記錄又分為：溝通記錄、日志記錄、日程記錄、任務(wù)記錄、審批記錄。系統(tǒng)中所有與合同相關(guān)的日志、日程、任務(wù)、審批也會記錄在合同的跟進(jìn)記錄中。

合同創(chuàng)建過程中可以關(guān)聯(lián)產(chǎn)品信息，與合同相關(guān)的產(chǎn)品信息將會在合同產(chǎn)品中展示。

回款是合同的重要組成部分，合同審核通過后，可以在合同下添加回款信息。

每個合同可以創(chuàng)建回款計劃,回款計劃可以設(shè)置計劃回款金額、計劃回款日期、計劃回款方式、回款提醒。添加回款可關(guān)聯(lián)回款計劃也可不關(guān)聯(lián)。

合同可以轉(zhuǎn)移給其他成員進(jìn)行跟進(jìn)，選中一條或者多條合同數(shù)據(jù)，在導(dǎo)航欄處會顯示「轉(zhuǎn)移」按鈕，點擊「轉(zhuǎn)移」系統(tǒng)會提示需要選擇轉(zhuǎn)移后的負(fù)責(zé)人。

轉(zhuǎn)移后，可將原負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)換為團(tuán)隊成員

回款

回款是合同簽訂之后，合同完成收到客戶款項時建立的記錄，可以與回款計劃形成關(guān)聯(lián)。

點擊回款模塊中的「新建回款」可以進(jìn)行回款的新建

其中，新建回款中的回款期數(shù)關(guān)聯(lián)合同下的回款計劃。需先在合同下新建回款計劃。新建回款需要選擇審批人

回款添加后，在回款詳情中會顯示回款的審批流程，以及審批的記錄

產(chǎn)品

魁鯨科技定制的CRM支持完整的產(chǎn)品管理體系，支持產(chǎn)品價格記錄，產(chǎn)品基本信息記錄

在產(chǎn)品列表中，將顯示所有產(chǎn)品的字段信息。用戶可以對產(chǎn)品進(jìn)行上下架操作，上架產(chǎn)品可以在合同或商機(jī)新建的時候關(guān)聯(lián)，下架的產(chǎn)品無法在商機(jī)或合同新建的時候進(jìn)行關(guān)聯(lián)

任務(wù)管理

CRM【我的任務(wù)】是任務(wù)數(shù)據(jù)的集合，它將系統(tǒng)中包含的任務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一調(diào)出排列，主要分為四個類別，收件箱、今日要做、下一步要做、以后要做。 類別名稱下方是對應(yīng)的任務(wù)列表，在列表可以看到任務(wù)名稱信息，點擊任務(wù)名稱右側(cè)可彈出該任務(wù)的詳情頁。

其任務(wù)詳情

• 附件：上傳該任務(wù)相關(guān)的文檔。
• 子任務(wù)：有關(guān)該任務(wù)的相關(guān)的子任務(wù)。
• 標(biāo)簽：包含“創(chuàng)建新標(biāo)簽”和“標(biāo)簽管理”
• 優(yōu)先級設(shè)定：可設(shè)置任務(wù)的優(yōu)先級，高、中、低、無。
• 任務(wù)名稱：此任務(wù)的名稱，點擊名稱前的勾選框可標(biāo)記任務(wù)完成。
• 任務(wù)描述：對該任務(wù)的相關(guān)描述。
• 負(fù)責(zé)人：該任務(wù)的負(fù)責(zé)人設(shè)置。
• 截止日期：對于此任務(wù)的時間周期的設(shè)定。
• 任務(wù)參與人增減：設(shè)置該任務(wù)的參與人。
• 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)：將與該任務(wù)有關(guān)聯(lián)的客戶、聯(lián)系人、商機(jī)、合同關(guān)聯(lián)到一起。
• 評論區(qū)：員工對該任務(wù)交流區(qū)域。

基礎(chǔ)信息

組織機(jī)構(gòu)是系統(tǒng)使用得前提，系統(tǒng)得數(shù)據(jù)權(quán)限會依據(jù)部門進(jìn)行劃分，總體分為四種，分別為本級，本級及子級，自定義，所有權(quán)限。

部門管理中，系統(tǒng)默認(rèn)「辦公室」為頂級部門，用戶可以根據(jù)自己企業(yè)需要，更改名稱。

當(dāng)鼠標(biāo)移至某個部門，會顯示快捷操作「增加」「編輯」「刪除」可以部門進(jìn)行編輯操作

點擊「新建員工」可以根據(jù)企業(yè)使用系統(tǒng)人數(shù)增加員工數(shù)，員工一旦增加不可刪除（如員工離職或調(diào)崗，可以將此帳號提供給他人使用）

每個CRM用戶都擁有角色，這個角色代表了其在系統(tǒng)中擁有的權(quán)限。

通過設(shè)置不同的角色權(quán)限形成上下級關(guān)系，上級可以管理下級的數(shù)據(jù)。

角色是可以自定義的權(quán)限集合。默認(rèn)創(chuàng)建公司賬號的用戶為超級管理員，超級管理員是系統(tǒng)權(quán)限最大的角色，不可修改。超級管理員也可以將其他人設(shè)置為超級管理員，即可以同時存在多個超級管理員。除超級管理員外，系統(tǒng)默認(rèn)會還會創(chuàng)建多個常用角色。

角色授權(quán)分為操作權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限，點擊角色名稱，右側(cè)會顯示「角色權(quán)限」，點擊角色權(quán)限會顯示功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限。

操作權(quán)限：表示具有當(dāng)前角色的用戶，能使用哪些功能。比如新增客戶、刪除客戶、編輯客戶、導(dǎo)入客戶、導(dǎo)出客戶等功能。

數(shù)據(jù)權(quán)限：表示具有當(dāng)前角色的用戶，能看到哪些范圍的數(shù)據(jù)（比如本部門的數(shù)據(jù)、全公司的數(shù)據(jù)、下級的數(shù)據(jù)等），至于能否對數(shù)據(jù)進(jìn)行如編輯、刪除等操作，則又根據(jù)其操作權(quán)限來控制了。

本人：表示此角色的員工只能看到自己添加的數(shù)據(jù) 本人及下屬：則表示此角色的員工只能查看自己和下屬的數(shù)據(jù)（判斷下屬的依據(jù)為：添加用戶的時候選擇的直屬上級）

本部門：表示此角色的員工可以查看所屬部門的所有數(shù)據(jù)（部門在部門管理處進(jìn)行維護(hù)）

本部門及下屬部門：表示此角色的員工可以查看本部門和下屬所有部門的數(shù)據(jù)

全部：表示此角色的員工可以查看系統(tǒng)所有數(shù)據(jù)

審批流程

魁鯨科技定制的CRM同樣支持審批流程，用戶可以針對審批設(shè)定不同節(jié)點以及審批人

數(shù)據(jù)報表

• 員工業(yè)績分析
• 客戶畫像
• 產(chǎn)品分析

薪酬計算

可選擇定制配套小程序和APP