客戶(hù)關(guān)系管理解決方案
浪潮CRM融合了國(guó)內(nèi)外各行業(yè)優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理理念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)提供一套集營(yíng)銷(xiāo)、 銷(xiāo)售和服務(wù)為一體的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，幫助企業(yè)組建“以客戶(hù)為中心”的商業(yè)模式。 浪潮 CRM基于客戶(hù)全生命周期管理可以更加有效的處理客戶(hù)關(guān)系，獲取和保持更多的客戶(hù)，通過(guò)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)流程的全面整合和精 細(xì)化管理，可以降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，擴(kuò)展市場(chǎng)份額。浪潮CRM不僅融入了先進(jìn)的管理思想，而且擁有良好的客戶(hù)體驗(yàn)，包括美觀(guān)的界面、良好的易 用性和極快的響應(yīng)速度。浪潮CRM提供具備實(shí)用性、先進(jìn)性、靈活性、開(kāi)放性、安全性的分行業(yè)的 CRM解決方案，通過(guò)浪潮CRM可以顯著提高運(yùn)作 效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和投資回報(bào)率。
產(chǎn)品架構(gòu)
浪潮CRM為企業(yè)提供一套完整的、以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。浪潮CRM分為四層架構(gòu)：系 統(tǒng)接入層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、配置開(kāi)發(fā)層和系統(tǒng)平臺(tái)層。系統(tǒng)接入層負(fù)責(zé)電腦、固話(huà)、手機(jī)、平板、傳真、社交 網(wǎng)絡(luò)等渠道的接入、分配和管理等，CRM用戶(hù)可以隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)CRM系統(tǒng)；業(yè)務(wù)應(yīng)用層包括基礎(chǔ)管理、營(yíng)銷(xiāo) 管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理和決策支持五個(gè)部分，CRM用戶(hù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的集中管理和業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化， 提高了企業(yè)運(yùn)作效率；配置開(kāi)發(fā)層提供JavaScript SDK、.Net SDK、Web Designer等多種配置工具，實(shí)現(xiàn) CRM系統(tǒng)前臺(tái)界面和后臺(tái)業(yè)務(wù)的隨需而變；系統(tǒng)平臺(tái)層包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用服務(wù)器三部分，支持主 流的Windows操作系統(tǒng)、 Oracle和SQL Server等商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)以及.Net Framework運(yùn)行時(shí)的IIS6.0+
基礎(chǔ)管理
產(chǎn)品特性
360°客戶(hù)視圖
通過(guò)360°客戶(hù)視圖將客戶(hù)資料、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服 務(wù)、分析等模塊緊密聯(lián)系起來(lái)，形成客戶(hù)和關(guān)系數(shù)據(jù)的 統(tǒng)一視圖，增加對(duì)客戶(hù)的全面了解；客戶(hù)時(shí)間軸確保記 錄與客戶(hù)的一切聯(lián)系，真正建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理 念；客戶(hù)與客戶(hù)、客戶(hù)與聯(lián)系人、聯(lián)系人與聯(lián)系人之間 的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖幫助用戶(hù)理清復(fù)雜的客戶(hù)關(guān)系。
全面集成
浪潮CRM通過(guò)客戶(hù)的全生命周期管理，幫助企業(yè) 實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的多渠道緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售 過(guò)程、客戶(hù)服務(wù)的全面管理。同時(shí)，通過(guò)浪潮CRM與 企業(yè)其它信息系統(tǒng)（ERP系統(tǒng)、呼叫中心、辦公協(xié)同、 商務(wù)智能、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等）的無(wú)縫集成， 可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與企 業(yè)信息化建設(shè)的良好匹配。現(xiàn)在已與浪潮ERP、eHR、 SCM、BI等實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成。
全球移動(dòng)
浪潮CRM具備移動(dòng)特性，營(yíng)銷(xiāo)人員不管身在何 處，只要打開(kāi)智能終端便能隨時(shí)隨地進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，支 持Web、Mobile和Pad等不同設(shè)備，支持多語(yǔ)言和多幣 種，支持在線(xiàn)、離線(xiàn)等訪(fǎng)問(wèn)方式，實(shí)現(xiàn)“任何時(shí)間、任 何地點(diǎn)、任何設(shè)備”的全球移動(dòng)化辦公，滿(mǎn)足企業(yè)國(guó)際 業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。據(jù)Nucleus咨詢(xún)公司的研究顯示，移 動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用提升銷(xiāo)售效率達(dá)14.6%。
行業(yè)化模板
浪潮始終專(zhuān)注于提高CRM產(chǎn)品的研發(fā)管理以及實(shí) 施，根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)，沉淀了針對(duì)制造行業(yè)、建筑行 業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)、金融行業(yè)、快消品行業(yè)和媒體等的行業(yè) 模板。而且浪潮CRM引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的管理思想及成功的 實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，并將其模板化，可以幫助用戶(hù)提高企業(yè)的整 體管理水平。在企業(yè)實(shí)施CRM的過(guò)程中，可以充分利用 其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐，為用戶(hù)節(jié)省實(shí)施時(shí)間 和成本，降低實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)。
智能分析
浪潮CRM建立“讓數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)”的決策機(jī)制，通過(guò)歷史數(shù)據(jù)的積累、對(duì)比和分析，進(jìn)行深度的數(shù)據(jù)挖掘， 提高了企業(yè)事前預(yù)測(cè)和事后分析的能力。面向管理者， 對(duì)以客戶(hù)為核心的關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、對(duì)比和分 析，以直觀(guān)、簡(jiǎn)潔的圖表形式展現(xiàn)，可以幫助企業(yè)在多 變的商業(yè)環(huán)境中及時(shí)預(yù)測(cè)客戶(hù)消費(fèi)行為，掌握客戶(hù)的忠 誠(chéng)度，提高客戶(hù)的保有率，不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力。
社交網(wǎng)絡(luò)
浪潮CRM的社交模塊為企業(yè)和客戶(hù)提供了一種新 型的溝通渠道，通過(guò)社交化CRM企業(yè)可實(shí)現(xiàn)與各類(lèi)社交網(wǎng)站（如微博類(lèi)網(wǎng)站、SNS類(lèi)網(wǎng)站等）用戶(hù)的交互，在 擴(kuò)大品牌宣傳的同時(shí)，可深度挖掘客戶(hù)的需求，不斷提 升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的服務(wù)水平和獲利能力。同 時(shí)根據(jù)Nucleus咨詢(xún)公司2012年3月的研究，社交客戶(hù) 關(guān)系管理使銷(xiāo)售人員的總體效率提升11.8%。
客戶(hù)化定制
浪潮CRM通過(guò)基于行業(yè)最佳實(shí)踐而形成的行業(yè)模 板，內(nèi)置行業(yè)最佳業(yè)務(wù)流程，可以滿(mǎn)足企業(yè)80%的應(yīng)用 需求，企業(yè)另外20%的應(yīng)用需求可以通過(guò)強(qiáng)大而靈活的配置開(kāi)發(fā)平臺(tái)來(lái)滿(mǎn)足。對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)型CRM研發(fā)的需求，魁鯨科技做為浪潮的合作伙伴可以基于浪潮CRM或者獨(dú)立開(kāi)發(fā)一套符合客戶(hù)自己業(yè)務(wù)模型和流程的CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)
業(yè)務(wù)流程
浪潮CRM以客戶(hù)信息管理為核心，提供了營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理三大模塊的信息化支持，覆蓋 客戶(hù)生命周期的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)管理自動(dòng)化，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)利潤(rùn)，從而 幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的最終目的。
銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理
銷(xiāo)售管理最基本的環(huán)節(jié)是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的階段劃分和管控，從跟蹤一個(gè)銷(xiāo)售線(xiàn)索開(kāi)始，通過(guò)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理按照階段 對(duì)機(jī)會(huì)進(jìn)行推進(jìn)和跟蹤。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理分為機(jī)會(huì)識(shí)別、確認(rèn)、覆蓋購(gòu)買(mǎi)決策中心、報(bào)價(jià)、訂單五個(gè)階段。
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理
營(yíng)銷(xiāo)管理最基本的環(huán)節(jié)是客戶(hù)和 聯(lián)系人的識(shí)別，從設(shè)計(jì)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)開(kāi)始，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理發(fā)展新客戶(hù)和升 級(jí)老客戶(hù)。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理包括活動(dòng)策劃 和準(zhǔn)備、活動(dòng)執(zhí)行和線(xiàn)索甄別、活動(dòng)效 果評(píng)估三個(gè)階段，并將有價(jià)值的線(xiàn)索轉(zhuǎn) 交給銷(xiāo)售人員繼續(xù)跟進(jìn)。
服務(wù)過(guò)程管理
服務(wù)管理最基本的環(huán)節(jié)是客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)單管理，從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品開(kāi)始，通過(guò)服務(wù)請(qǐng)求管理準(zhǔn)確把握并 快速響應(yīng)客戶(hù)的個(gè)性化需求，進(jìn)而提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)請(qǐng)求管理分為客戶(hù)請(qǐng)求/投訴管理、服務(wù)單處理、服務(wù)單 分配、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)/服務(wù)總結(jié)四個(gè)階段。
