CRM管理系統(tǒng)開發(fā)解決方案-魁鯨科技

CRM系統(tǒng)介紹

客戶關(guān)系管理簡稱CRM（Customer RelationshipManagement），CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場。

CRM客戶關(guān)系管理的焦點是改善銷售、市場營銷、客戶服務(wù)與支持等領(lǐng)域與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實現(xiàn)自動化。它既是一套原則制度，也是一套軟件與技術(shù)。如果客戶關(guān)系管理不當(dāng)，就會造成客戶流失，對企業(yè)來說這無疑是一個利潤的漏斗。

CRM可以解決哪些問題

客戶對于每一個企業(yè)都是很關(guān)鍵的存在，客戶的消費力，對企業(yè)長期的信任，也都是維持企業(yè)發(fā)展，不斷壯大的重要原因。所以我們會發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)前企業(yè)管理中，對于客戶的管理是尤其看重的，也就是現(xiàn)而今在企業(yè)中逐漸被廣泛運用的crm客戶管理的基礎(chǔ)上，衍生了相關(guān)的銷售管理。

• 有效避免資源流失

客戶資源便集中在系統(tǒng)中，所有的資源都是集中在企業(yè)內(nèi)部的。有效的避免相關(guān)客戶資源的流失，較少企業(yè)的損失。

• 提高業(yè)務(wù)人員效率

能夠在系統(tǒng)中了解到相關(guān)的客戶資源，并且做好基本的分類和數(shù)據(jù)分析。削減了以往許多繁瑣的程序。

• 集中管理銷售、營銷、服務(wù)

面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理

• 高效評估市場活動

能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360度的透視，能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。

系統(tǒng)業(yè)務(wù)流

魁鯨科技定制 CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流

合同（訂單）流程

詳情可添加售前微信進行溝通

客戶管理

儀表盤

功能描述

儀表盤主要顯示四部分數(shù)據(jù)內(nèi)容：銷售簡報、業(yè)績指標(biāo)、銷售漏斗、銷售趨勢。

儀表盤中可以篩選不同員工或部門的數(shù)據(jù)，點擊「切換」按鈕，可以誒篩選不同員工或部門。同時可以根據(jù)時間維度，篩選不同時間段的數(shù)據(jù)。

線索

功能描述

線索是客戶產(chǎn)生機會的最前端，一般是舉行活動，電話咨詢、老客戶介紹等多樣方式獲得客戶初級信息，這些信息在CRM中統(tǒng)稱為線索。

銷售人員在持續(xù)跟進和推動線索的繼續(xù)延伸，到達成熟階段后轉(zhuǎn)換成客戶、商機，最終推動交易最終完。

線索的創(chuàng)建

點擊線索模塊中的「新建線索」可以進行線索的新建。

線索列表

在線索列表中，將顯示所有線索的字段信息。

線索詳情

在 CRM 客戶管理系統(tǒng)點擊線索名稱，在線索詳情中會顯示所有與線索相關(guān)的數(shù)據(jù)。

• 跟進記錄

在線索詳情中，員工可以隨時添加與此線索的所有跟進記錄。跟進記錄支持選擇不同的跟進方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據(jù)溝通的情況，設(shè)置下次聯(lián)系時間并添加到自己的日程當(dāng)中。

• 基本信息

基本信息顯示的為線索添加過程中的所有字段信息。包含：系統(tǒng)默認字段和自定義字段

• 附件

員工可以在線索下添加附件信息，比如：線索名片照片

• 操作記錄

操作記錄顯示的是現(xiàn)在在添加、編輯、刪除等相關(guān)操作記錄，包活字段的編輯記錄。

線索導(dǎo)出

線索的導(dǎo)出有兩種導(dǎo)出方式，當(dāng)勾選某一個或某幾個線索，在導(dǎo)航欄會出現(xiàn)「導(dǎo)出選中」的按鈕，點擊「導(dǎo)出選中」則系統(tǒng)將導(dǎo)出所有選中的線索數(shù)據(jù)。

線索轉(zhuǎn)移

線索可以轉(zhuǎn)移給其他成員進行跟進，選中某一條或者某幾條線索，在導(dǎo)航欄處會顯示「轉(zhuǎn)移」按鈕，點擊「轉(zhuǎn)移」系統(tǒng)會提示需要選擇轉(zhuǎn)移后的負責(zé)人信息

轉(zhuǎn)化客戶

線索可以轉(zhuǎn)化為客戶，選中某一條或者某幾條線索，在導(dǎo)航欄處會顯示「轉(zhuǎn)化為客戶」按鈕，點擊「轉(zhuǎn)化為客戶」系統(tǒng)會將線索自動轉(zhuǎn)化為客戶

線索篩選

用戶可根據(jù)篩選條件篩選符合自己需要的線索數(shù)據(jù)。

客戶管理

功能描述

客戶管理，CRM的基礎(chǔ)。理解、預(yù)判客戶的需求，有助于培育客戶忠誠度。CRM以客戶關(guān)系為中心，讓你在一個系統(tǒng)里集中培育、管理所有客戶相關(guān)信息。

客戶的創(chuàng)建

點擊客戶模塊中的「新建客戶」可以進行客戶的新建。新建客戶中，需要填寫部分必要字段

客戶列表

在客戶列表中，將顯示所有客戶的字段信息

客戶詳情

點擊客戶名稱，在客戶詳情中會顯示所有與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)。

• 跟進記錄

在客戶詳情中，員工可以隨時添加與此客戶的所有跟進記錄。跟進記錄支持選擇不同的跟進方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據(jù)溝通的情況，設(shè)置下次聯(lián)系時間并添加到自己的日程當(dāng)中。

跟進記錄又分為：溝通記錄、日志記錄、日程記錄、任務(wù)記錄、審批記錄。系統(tǒng)中所有與客戶相關(guān)的日志、日程、任務(wù)、審批也會記錄在客戶的跟進記錄中。

• 基本信息

基本信息顯示的為客戶添加過程中的所有字段信息

• 客戶聯(lián)系人

客戶下可以創(chuàng)建多個聯(lián)系人信息

• 相關(guān)團隊

客戶負責(zé)人可以將其他員工加入到客戶團隊中，客戶團隊中的成員可以共同的維護客戶信息

• 相關(guān)商機

一個客戶可以創(chuàng)建多個商機，與客戶相關(guān)的所有商機將會展示在客戶詳情中的商機模塊中

• 相關(guān)合同

一個客戶可以創(chuàng)建多個合同，與客戶相關(guān)的所有合同將會展示在客戶詳情中的合同模塊中

• 相關(guān)回款

針對可以，可以創(chuàng)建回款計劃，每個回款計劃需關(guān)聯(lián)合同信息。回款計劃會再客戶詳情中展示。同時，在回款模塊下可以創(chuàng)建客戶回款信息，每個回款信息需關(guān)聯(lián)客戶下的合同。

• 附件

員工可以在客戶下添加附件信息，比如：客戶名片照片

• 操作記錄

操作記錄顯示的是現(xiàn)在在添加、編輯、刪除等相關(guān)操作記錄，包活字段的編輯記錄。

客戶導(dǎo)出

客戶的導(dǎo)出有兩種導(dǎo)出方式，當(dāng)勾選某一個或某幾個客戶，在導(dǎo)航欄會出現(xiàn)「導(dǎo)出選中」的按鈕，點擊「導(dǎo)出選中」則系統(tǒng)將導(dǎo)出所有選中的客戶數(shù)據(jù)。

客戶轉(zhuǎn)移

客戶可以轉(zhuǎn)移給其他成員進行跟進，選中某一條或者某幾條客戶，在導(dǎo)航欄處會顯示「轉(zhuǎn)移」按鈕，點擊「轉(zhuǎn)移」系統(tǒng)會提示需要選擇轉(zhuǎn)移后的負責(zé)人。

轉(zhuǎn)移可以選擇是否同時將此客戶下的聯(lián)系人、合同、商機負責(zé)人同時轉(zhuǎn)移給所選擇的負責(zé)人

轉(zhuǎn)移后，可將原負責(zé)人轉(zhuǎn)換為團隊成員

客戶鎖定與解鎖

系統(tǒng)后臺管理可設(shè)置客戶回收時間，當(dāng)客戶在規(guī)定的回收時間內(nèi)，則客戶會自動回收到公海。當(dāng)客戶被鎖定則客戶默認不使用回收規(guī)則即：不會進入客戶池

客戶篩選/場景設(shè)置

用戶可根據(jù)篩選條件篩選符合自己需要的客戶數(shù)據(jù)。

聯(lián)系人

功能描述

一個客戶可以有多個聯(lián)系人，聯(lián)系人模塊是將所有的客戶聯(lián)系人進行規(guī)整，方便用戶查詢客戶聯(lián)系人信息

聯(lián)系人的創(chuàng)建

點擊聯(lián)系人模塊中的「新建聯(lián)系人」可以進行聯(lián)系人的新建。

聯(lián)系人列表

在聯(lián)系人列表中，將顯示所有聯(lián)系人的字段信息。

聯(lián)系人詳情

點擊聯(lián)系人名稱，在聯(lián)系人詳情中會顯示所有與聯(lián)系人相關(guān)的數(shù)據(jù)。

• 跟進記錄

在聯(lián)系人詳情中，員工可以隨時添加與此聯(lián)系人的所有跟進記錄。跟進記錄支持選擇不同的跟進方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據(jù)溝通的情況，設(shè)置下次聯(lián)系時間并添加到自己的日程當(dāng)中。

跟進記錄又分為：溝通記錄、日志記錄、日程記錄、任務(wù)記錄、審批記錄。系統(tǒng)中所有與聯(lián)系人相關(guān)的日志、日程、任務(wù)、審批也會記錄在聯(lián)系人的跟進記錄中。

• 基本信息

基本信息顯示的為聯(lián)系人添加過程中的所有字段信息

• 相關(guān)商機

聯(lián)系人中的商機模塊會顯示此聯(lián)系人所屬客戶的所有商機

• 附件

員工可以在聯(lián)系人下添加附件信息，比如：聯(lián)系人名片照片

• 操作記錄

操作記錄顯示的是現(xiàn)在在添加、編輯、刪除等相關(guān)操作記錄

聯(lián)系人轉(zhuǎn)移

聯(lián)系人可以轉(zhuǎn)移給其他成員進行跟進，選中某一條或者某幾條聯(lián)系人，在導(dǎo)航欄處會顯示「轉(zhuǎn)移」按鈕，點擊「轉(zhuǎn)移」系統(tǒng)會提示需要選擇轉(zhuǎn)移后的負責(zé)人。

聯(lián)系人篩選/場景設(shè)置

用戶可根據(jù)篩選條件篩選符合自己需要的聯(lián)系人數(shù)據(jù)。

公海

功能描述

公共無負責(zé)人的客戶，CRM統(tǒng)稱為公海，這些客戶往往是企業(yè)通過公共營銷手段收集來的，比如展覽活動，或者銷售業(yè)務(wù)員在跟進過程中無法成交或無法推進的客戶。處于公海內(nèi)的客戶要通過一定的分配方法分配給銷售業(yè)務(wù)員去跟進。

公海分配與領(lǐng)取

勾選公海中某個客戶，在導(dǎo)航上會顯示「領(lǐng)取」「分配」按鈕。領(lǐng)取則業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)自身的銷售情況，將公海中的客戶領(lǐng)取到自己的客戶模塊中。分配則是上級人員將某些客戶單個或批量分配給業(yè)務(wù)人員進行跟進。

商機

功能描述

所謂的商機就是銷售機會，銷售人員在與客戶溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)了客戶的購買意向，從而推動客戶從意向到實際購買的這個過程就是商機管理（也稱之為銷售過程管理）。

商機的創(chuàng)建

點擊商機模塊中的「新建商機」可以進行商機的新建

商機列表

在商機列表中，將顯示所有商機的字段信息。

商機詳情

點擊商機名稱，在商機詳情中會顯示所有與商機相關(guān)的數(shù)據(jù)。

• 商機推進

商機在跟進過程中，可以隨時對商機階段進行推進，商機的各個階段可以按照不同的成交率來設(shè)定。在后臺管理可以對商機階段進行配置。

• 跟進記錄

在商機詳情中，員工可以隨時添加與此商機的所有跟進記錄。跟進記錄支持選擇不同的跟進方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據(jù)溝通的情況，設(shè)置下次聯(lián)系時間并添加到自己的日程當(dāng)中。

跟進記錄又分為：溝通記錄、日志記錄、日程記錄、任務(wù)記錄、審批記錄。系統(tǒng)中所有與商機相關(guān)的日志、日程、任務(wù)、審批也會記錄在商機的跟進記錄中。

• 基本信息

基本信息顯示的為商機添加過程中的所有字段信息

• 產(chǎn)品信息

商機創(chuàng)建過程中可以關(guān)聯(lián)產(chǎn)品信息，與商機相關(guān)的產(chǎn)品信息將會在商機產(chǎn)品中展示

• 相關(guān)合同

一個商機可以一個合同，與商機相關(guān)的所有合同將會展示在商機詳情中的合同模塊中

• 相關(guān)團隊

商機負責(zé)人可以將其他員工加入到商機團隊中，商機團隊中的成員可以共同的維護商機信息

• 附件

員工可以在客戶下添加附件信息，比如：報價單、合同掃描件

• 操作記錄

操作記錄顯示的是現(xiàn)在在添加、編輯、刪除等相關(guān)操作記錄，包活字段的編輯記錄

商機轉(zhuǎn)移

商機可以轉(zhuǎn)移給其他成員進行跟進，選中一條或者多條商機數(shù)據(jù)，在導(dǎo)航欄處會顯示「轉(zhuǎn)移」按鈕，點擊「轉(zhuǎn)移」系統(tǒng)會提示需要選擇轉(zhuǎn)移后的負責(zé)人。

轉(zhuǎn)移后，可將原負責(zé)人轉(zhuǎn)換為團隊成員

商機篩選

點擊「高級篩選」按鈕，則系統(tǒng)會彈出高級篩選選項。用戶可根據(jù)篩選條件篩選符合自己需要的商機數(shù)據(jù)。系統(tǒng)自定義字段也將會在篩選條件中。

合同（訂單）

功能描述

在CRM中，合同與訂單是同一個概念，即將客戶購買信息、訂購的產(chǎn)品列表、回款管理等統(tǒng)一合同模塊中展示。在CRM中，合同數(shù)據(jù)是最重要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來源，通過和客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員等做關(guān)聯(lián)，可以得出豐富的銷售報表。

合同的創(chuàng)建

點擊合同模塊中的「新建合同」可以進行合同的新建。

值得注意的是，新建合同的時候必須選擇合同審批人，在系統(tǒng)后臺可以配置合同審批流。

合同列表

在合同列表中，將顯示所有合同的字段信息。用戶可以在右側(cè)點擊配置按鈕，自定義配置客戶顯示的字段及字段的順序。

合同列表會顯示合同的審核狀態(tài)。

合同詳情

點擊合同名稱，在合同詳情中會顯示所有與合同相關(guān)的數(shù)據(jù)。

• 合同審批流

合同添加后，在合同詳情中會顯示合同的審批流程，以及審批的記錄。合同審批流在后臺進行配置。

• 跟進記錄

在合同詳情中，員工可以隨時添加與此合同的所有跟進記錄。跟進記錄支持選擇不同的跟進方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據(jù)溝通的情況，設(shè)置下次聯(lián)系時間并添加到自己的日程當(dāng)中。

跟進記錄又分為：溝通記錄、日志記錄、日程記錄、任務(wù)記錄、審批記錄。系統(tǒng)中所有與合同相關(guān)的日志、日程、任務(wù)、審批也會記錄在合同的跟進記錄中。

• 基本信息

基本信息顯示的為合同添加過程中的所有字段信息。

• 產(chǎn)品信息

合同創(chuàng)建過程中可以關(guān)聯(lián)產(chǎn)品信息，與合同相關(guān)的產(chǎn)品信息將會在合同產(chǎn)品中展示。

• 相關(guān)團隊

合同負責(zé)人可以將其他員工加入到合同團隊中，合同團隊中的成員可以共同的維護合同信息。

• 合同回款

回款是合同的重要組成部分，合同審核通過后，可以在合同下添加回款信息。

每個合同可以創(chuàng)建回款計劃,回款計劃可以設(shè)置計劃回款金額、計劃回款日期、計劃回款方式、回款提醒。添加回款可關(guān)聯(lián)回款計劃也可不關(guān)聯(lián)。

• 附件

員工可以在合同下添加附件信息，比如：報價單、合同掃描件

• 操作記錄

操作記錄顯示的是現(xiàn)在在添加、編輯、刪除等相關(guān)操作記錄

合同轉(zhuǎn)移

合同可以轉(zhuǎn)移給其他成員進行跟進，選中一條或者多條合同數(shù)據(jù)，在導(dǎo)航欄處會顯示「轉(zhuǎn)移」按鈕，點擊「轉(zhuǎn)移」系統(tǒng)會提示需要選擇轉(zhuǎn)移后的負責(zé)人。

轉(zhuǎn)移后，可將原負責(zé)人轉(zhuǎn)換為團隊成員

合同篩選

用戶可根據(jù)篩選條件篩選符合自己需要的合同數(shù)據(jù)。

回款

回款介紹

回款是合同簽訂之后，合同完成收到客戶款項時建立的記錄，可以與回款計劃形成關(guān)聯(lián)。

回款的創(chuàng)建

點擊回款模塊中的「新建回款」可以進行回款的新建

其中，新建回款中的回款期數(shù)關(guān)聯(lián)合同下的回款計劃。需先在合同下新建回款計劃。

新建回款需要選擇審批人

匯款列表

在回款列表中，將顯示所有回款的字段信息。

回款列表會顯示回款的審核狀態(tài)。

回款詳情

點擊回款名稱，在回款詳情中會顯示所有與回款相關(guān)的數(shù)據(jù)。

• 回款審批流

回款添加后，在回款詳情中會顯示回款的審批流程，以及審批的記錄

• 基本信息

基本信息顯示的為回款添加過程中的所有字段信息

• 操作記錄

操作記錄顯示的是現(xiàn)在在添加、編輯、刪除等相關(guān)操作記錄

回款篩選

用戶可根據(jù)篩選條件篩選符合自己需要的回款數(shù)據(jù)。

產(chǎn)品

CRM完整的產(chǎn)品管理體系

CRM完整的產(chǎn)品管理體系，支持產(chǎn)品價格記錄，產(chǎn)品基本信息記錄

產(chǎn)品的創(chuàng)建

點擊產(chǎn)品模塊中的「新建產(chǎn)品」可以進行產(chǎn)品的新建。

產(chǎn)品列表

在產(chǎn)品列表中，將顯示所有產(chǎn)品的字段信息。

可以對產(chǎn)品進行上下架操作，上架產(chǎn)品可以在合同或商機新建的時候關(guān)聯(lián)，下架的產(chǎn)品無法在商機或合同新建的時候進行關(guān)聯(lián)

產(chǎn)品詳情

點擊產(chǎn)品名稱，在產(chǎn)品詳情中會顯示所有與產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)。

• 基本信息

基本信息顯示的為產(chǎn)品添加過程中的所有字段信息

• 產(chǎn)品附件

用戶可在產(chǎn)品附件中上傳產(chǎn)品相關(guān)的說明說或圖片信息。

• 操作記錄

操作記錄顯示的是現(xiàn)在在添加、編輯、刪除等相關(guān)操作記錄

產(chǎn)品篩選

用戶可根據(jù)篩選條件篩選符合自己需要的產(chǎn)品數(shù)據(jù)。

任務(wù)管理

工作臺

功能描述

CRM【我的任務(wù)】是任務(wù)數(shù)據(jù)的集合，它將系統(tǒng)中包含的任務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一調(diào)出排列，主要分為四個類別，收件箱、今日要做、下一步要做、以后要做。 類別名稱下方是對應(yīng)的任務(wù)列表，在列表可以看到任務(wù)名稱信息，點擊任務(wù)名稱右側(cè)可彈出該任務(wù)的詳情頁。

其任務(wù)詳情

• 附件：上傳該任務(wù)相關(guān)的文檔。
• 子任務(wù)：有關(guān)該任務(wù)的相關(guān)的子任務(wù)。
• 標(biāo)簽：包含“創(chuàng)建新標(biāo)簽”和“標(biāo)簽管理”
• 優(yōu)先級設(shè)定：可設(shè)置任務(wù)的優(yōu)先級，高、中、低、無。
• 任務(wù)名稱：此任務(wù)的名稱，點擊名稱前的勾選框可標(biāo)記任務(wù)完成。
• 任務(wù)描述：對該任務(wù)的相關(guān)描述。
• 負責(zé)人：該任務(wù)的負責(zé)人設(shè)置。
• 截止日期：對于此任務(wù)的時間周期的設(shè)定。
• 任務(wù)參與人增減：設(shè)置該任務(wù)的參與人。
• 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)：將與該任務(wù)有關(guān)聯(lián)的客戶、聯(lián)系人、商機、合同關(guān)聯(lián)到一起。
• 評論區(qū)：員工對該任務(wù)交流區(qū)域。四、基礎(chǔ)信息

組織（部門）機構(gòu)

功能描述

組織機構(gòu)是系統(tǒng)使用得前提，系統(tǒng)得數(shù)據(jù)權(quán)限會依據(jù)部門進行劃分，總體分為四種，分別為本級，本級及子級，自定義，所有權(quán)限。

部門管理中，系統(tǒng)默認「辦公室」為頂級部門，用戶可以根據(jù)自己企業(yè)需要，更改名稱。

當(dāng)鼠標(biāo)移至某個部門，會顯示快捷操作「增加」「編輯」「刪除」可以部門進行編輯操作

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