山東某企業工單系統開發案例

1. 背景介紹

某企業是一家提供儀器儀表的生產型企業。企業內部有一套在線 Excel 共享表格用于管理客戶的技術支持請求、故障報告和其他服務需求。然而，隨著業務的發展，公司發現現有的工單運轉方式存在一些問題，如處理 Excel 處理速度慢、工單刷新不及時導致維修售后工程師響應時間長、信息不透明等，導致客戶滿意度下降和工作效率低下。

2. 分析現狀

• 處理速度慢：工單需要經過多個人工環節才能得到解決，導致處理時間過長。
• 響應時間長：客戶提交工單后，客服需要進行 EXCEL 編輯然后后手動通知，往往需要等待較長時間才能收到回復，缺乏及時的溝通。
• 信息不透明：客戶無法實時了解工單處理進度，缺乏對問題解決情況的可見性。

3. 解決方案

• 引入自動化流程：將工單處理流程部分自動化，減少人工干預，提高處理速度和效率。例如，利用自動分配工單的功能，根據問題類型和優先級將工單分配給合適的技術人員，減少等待時間。
• 改善用戶界面：利用工單小程序的引入優化工單提交界面和客戶端界面，使其更加直觀易用。提供客戶自助服務功能，例如在線查看工單狀態、提交常見問題解決方案等，減少客戶等待時間和人工干預。
• 提供實時數據分析：引入數據分析工具，實時監控工單處理情況和客戶反饋，及時發現問題并進行調整優化。例如，利用數據分析來識別常見問題并提出解決方案，提高解決問題的效率。能夠很方便的查詢售后工程師的工單處理效率、市場從而確定 KPI 提高服務效率。
• 加強培訓和溝通：對工單小程序和系統進行定制開發，加入服務培訓模塊，讓服務人員的培訓更簡便和高效。

4. 模塊組成解析

4.1. 用戶提交售后的小程序端：

• 用戶登錄/注冊：用戶可以通過工單系統的小程序端進行登錄或注冊賬號，以便提交售后服務請求。
• 工單提交：用戶可以填寫工單提交表單，包括問題描述、聯系方式、服務地址等信息，并上傳相關照片或文件，以便客服人員更好地了解問題。
• 實時跟蹤：用戶可以實時查看工單處理進度，包括工單狀態、預計處理時間等信息，以便隨時了解問題解決情況。
• 反饋評價：工單處理完成后，用戶可以對服務質量進行評價和反饋，提供寶貴的意見和建議，以便系統不斷優化服務質量。

4.2. 客服的調度端：

• 工單接收：客服人員可以接收用戶提交的工單，并進行初步評估和分類，為工單分配優先級。
• 工單分配：根據工單的性質和緊急程度，客服人員可以將工單分配給相應的售后工程師，確保及時響應和處理。
• 實時監控：客服人員可以實時監控工單處理進度，及時跟進工單狀態，及時處理異常情況。
• 客戶溝通：客服人員可以通過系統與用戶進行溝通和反饋，解答用戶疑問，提供及時幫助。

4.3. 售后工程師的App端：

• 工單接收：售后工程師可以通過App端接收客服分配的工單，并查看工單詳情和用戶需求。
• 導航服務：App端提供導航服務，售后工程師可以通過App端獲取到用戶服務地址的導航路線，方便前往現場服務。
• 工單處理：售后工程師可以根據工單內容和用戶需求進行相應的維修或服務工作，并在App端記錄工作進度和完成情況。
• 實時反饋：售后工程師可以通過App端實時反饋工單處理情況，包括服務開始時間、服務結束時間、解決方案等信息，以便客服人員及時跟進工單狀態。
• 工單評價：工單處理完成后，用戶可以在App端對服務質量進行評價和反饋，售后工程師也可以在App端查看用戶評價和反饋，以便改進服務質量。

通過以上三個端口的協同配合，工單系統能夠實現從用戶提交售后需求到客服調度再到售后工程師處理的全流程閉環管理，提高了工單處理效率和服務質量，提升了客戶滿意度。

5. 成果

• 提高客戶滿意度：通過提高工單處理速度和質量，及時響應客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠度。
• 提高工作效率：通過自動化流程和優化界面，減少人工干預和重復操作，提高工作效率和生產力。
• 增強競爭力：通過改進工單系統，提高公司的服務質量和競爭力，贏得更多客戶和市場份額。

結論

通過對工單系統的改進，公司將能夠更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和工作效率，增強競爭力，實現可持續發展。改進工單系統是一個長期的持續改進過程，需要公司全體員工的共同努力和持續投入。

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