某消防政府機構統一運維平臺建設案例?
智能化、一體化運維管理解決方案
一、項目背景?
某省級消防政府機構原有運維系統分散獨立，存在數據孤島、工單響應慢、接口異常難追溯等問題。為提升運維效率、保障消防業務系統穩定運行，該機構委托從魁鯨科技定制開發打造一款統一運維平臺，整合接口監控、工單管理、數據分析等功能，實現運維流程標準化、智能化。
二、核心需求與痛點?
- ?接口調用混亂?：第三方系統接口調用無統計，異常頻發（如權限不足、數據格式錯誤）影響業務連續性。
- ?工單處理低效?：紙質工單流轉慢，緊急事件（如消防設備故障）無法優先處理。
- ?數據同步滯后?：消防設備狀態、人員信息等數據更新不及時，影響指揮決策。
- ?缺乏分析工具?：無法快速定位高頻異常時段或系統瓶頸。
三、解決方案?
?1. 功能架構設計?
| 一級功能模塊 | 二級功能模塊 | 三級功能模塊 | 功能 | 功能簡述 |
| PC端 | 三方系統對接
數據調用統計 | 接口調用統計 | 調用次數統計 | 實時統計第三方系統對一體化系統各模塊數據接口的調用總次數，按日、周、月、年等時間維度進行分類統計展示。 |
| 調用分布統計 | 分析并呈現第三方系統針對一體化系統不同模塊的數據接口調用占比情況，以圖表形式直觀展示各模塊被調用的頻繁程度。 | |||
| 接口調用異常統計 | 異常類型分類統計 | 對接口調用過程中出現的異常情況進行分類記錄和統計，系統對異常進行分類，并統計每種異常出現的次數。 | ||
| 異常發生時間統計 | 記錄接口調用異常發生的具體時間，按小時、天等時間維度統計異常發生的頻率，分析異常高發時段 | |||
| 接口調用記錄 | 接口調用列表 | 調用系統、日期、調用狀態、接口名稱 | ||
| 篩選 | 通過日期、系統名稱、狀態、接口名稱篩選 | |||
| 導出 | 導出API接口的調用記錄，根據篩選結果進行到處 | |||
| 接口調用詳情 | 點擊具體的調用記錄，可查看第三方系統單次調用一體化系統數據接口的詳細信息，包括請求參數、返回結果、調用耗時等。 | |||
| 數據同步記錄 | 數據同步記錄列表 | 同步時間、同步日期、數據名稱、同步狀態、數據量、系統名稱 | ||
| 篩選 | 通過日期、數據名稱、狀態篩選 | |||
| 導出 | 導出同步記錄 | |||
| 數據更新統計 | 數據更新統計 | 系統名稱、數據名稱、更新日期、更新內容 | ||
| 工單管理 | 工單管理 | 發起工單 | 面臨系統問題時，可自主創建工單，反饋相關問題 選擇系統：選擇已上架的系統應用 工單類型：安全預警、使用資源、系統故障 聯系人：默認為當前用戶，可修改 聯系方式：輸入 工單詳情：文本框輸入 附件：支持上傳圖片、word、pdf格式，可上傳多個工單 工單緊急程度：緊急、普通 添加抄送人 | |
| 工單推送 | 創建工單后，系統推送至該系統的運維人員，系統內的消息中心顯示該信息，浙政釘也顯示工單信息 | |||
| 工單列表 | 工單編號（系統自動生成）、工單類型、系統名稱、申請人、申請單位、優先級、運維人員、工單狀態、處置時間（運維人員提交處置詳情的時間）、申請時間、已耗時間 | |||
| 搜索 | 通過發起人姓名、系統名稱、狀態、發起時間進行搜索 | |||
| 搜索重置 | 一鍵清空搜索結果 | |||
| 工單狀態 | 待處理：發起工單 待評價：運維人員反饋處理情況后，發起人暫未評價時候，顯示未待評價 已取消：發起人取消工單 已完成：發起人填寫評價后，顯示未已完成 | |||
| 工單評價 | 發起人可對工單進行評價操作，打分、撰寫評價詳情 | |||
| 工單處置 | 點擊處置填寫處置詳情、上傳附件 | |||
| 工單轉交 | 收到工單信息的人員可轉交給其他人員處理 | |||
| 工單催促 | 發起點在工單列表、工單詳情頁中，點擊【催促】按鈕后，通過浙政釘題提醒運維人員，發起后30分后才可催促，10分鐘內只可催促1次 | |||
| 我的工單 | 可查看待我處置的工單、我發起的工單 | |||
| 工單錄入 | 線下工單由運維人員錄入后，流轉至提交人確定 | |||
| 錄入內容包括：系統名稱、工單類型、工單提交人、聯系電話、工單提交時間、工單描述、工單處理人、處理人電話、工單處理詳情、附件 | ||||
| 運維人員管理 | 運維人員管理 | 運維人員列表 | 系統名稱、運維人員名稱、聯系方式、工單處置數量、工單處置平均時長 | |
| 新增運維人員 | 選擇系統、填寫運維人員姓名、運維人員聯系方式、關聯用戶賬號 一個運維人員可與多個系統關聯 | |||
| 刪除 | 刪除運維人員信息 | |||
| 編輯 | 編輯運維人員信息 | |||
| 工單統計 | 工單統計 | 數量統計 | 能夠按照日、周、月、季度、年等時間維度，統計工單系統中生成的工單總數量。 | |
| 類型統計 | 統計每月不同類型的工單占比 | |||
| 時長統計 | 計算各類工單的平均處理時長 | |||
| 狀態統計 | 統計工單處于不同狀態 | |||
| 智能問答 | 智能問答 | 智能問答 | 建立問答知識庫，存儲常見問題和答案，支持人工新增刪除 | |
| 系統定期自動識別常見問題，錄入至問答知識庫 | ||||
| 基于問答知識庫和NLP技術，自動解答用戶常見問題 | ||||
| 智能客服與人工服務無縫轉接 | ||||
| 實現對話管理，包括對話狀態追蹤、話題轉移和上下文保持 | ||||
| 運維考核 | 運維考核 | 運維考核 | 配置考核指標 | |
| 配置考核周期 | ||||
| 統計運維方的相應速度、故障恢復率、好評率等 | ||||
| 顯示運維方考核排名率 | ||||
| 生成考核報告，并可導出報告 | ||||
| 用戶分析 | 用戶分析 | 用戶活躍度分 | 跟蹤用戶的登錄頻率和在線時長。 | |
| 用戶常用模塊分析 | 統計每月用戶平臺常用模塊。 | |||
| 系統設置 | 系統設置 | 工單設置 | 可設置通知工單提醒時效、提醒次數 | |
| 自定義工單告警機制，若未為故障工單，工單優先級默認為緊急，多次提醒運維人員 | ||||
| 同步設置 | 統一用戶數據同步周期設置 | |||
| 數據更新設置 | 統一用戶數據更新通知設置 | |||
| 系統幫助中心 | 操作文檔管理 | 幫助文檔列表 | 以列表形式各應用系統的幫助文檔 系統名稱、查看幫助文檔、更新時間、更新人 | |
| 查看幫助文檔 | 點擊查看該系統的幫助文檔 | |||
| 上傳 | 點擊新增，選擇系統名稱，上傳文檔附件，點擊提交，上傳成功 可上傳多個文檔 | |||
| 編輯 | 重新上傳文檔 | |||
| 搜索 | 根據系統名稱搜索 | |||
| 刪除 | 刪除文檔 | |||
| 常見問題管理 | 常見問題列表 | 所屬系統、常見問題、更新時間、更新人 | ||
| 新增常見問題 | 選擇系統、錄入常見問題、解決方案、上傳附件（word、視頻、圖片） 新增是系統判斷是問題內容是否重復 | |||
| 編輯 | 支持編輯修改常見問題 | |||
| 刪除 | 支持刪除常見問題 | |||
| 搜索 | 可根據系統名稱、常見問題關鍵詞模糊搜索 | |||
| 移動端 | 發起工單 | 發起工單 | 發起工單 | 支持在移動端反饋問題 |
| 工單跟蹤 | 工單跟蹤 | 工單跟蹤 | 查看處理進度、對工單進行評價 | |
| 工單處理 | 工單處理 | 工單處理 | 支持運維方在移動端反饋工單處理情況 | |
| 數據統計 | 數據統計 | 數據統計 | 支持移動端查看各運維方考核、工單統計數據 | |
| 智能問答 | 智能問答 | 智能文檔 | 可移動端進行智能問答/對接DeepSeek實現智能問答 |
2. 技術亮點?
- ?多維度監控?：接口調用異常按小時/天統計，支持圖表化展示（如柱狀圖、熱力圖）。
- ?智能預警?：高頻異常自動觸發短信/郵件通知，并關聯工單系統生成處理任務，真正實現智能化統一運維平臺。
- ?移動端適配?：消防人員可隨時通過企業微信/釘釘發起工單，上傳現場照片或視頻。
- 國產化信創：采用達夢數據庫、兼容麒麟操作系統、鯤鵬處理器，完全符合國產信創化標準。
四、實施效果?
- ?效率提升?
- 接口異常平均排查時間從2小時縮短至15分鐘。
- 工單處理時效提升70%?，緊急事件100%優先閉環。
- ?成本優化?
- 通過異常時段分析，調整服務器資源分配，年運維成本降低30%?。
- ?管理規范化?
- 實現消防業務系統（如設備管理、人員調度）與運維平臺數據互通，指揮決策響應速度提升50%?。
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