2021年11月8日，上海市人民政府辦公廳發(fā)布《建立完善幫辦制度，提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》，方案提出：上海將構(gòu)建“一網(wǎng)通辦”幫辦制度，其中線上幫辦包括電話咨詢、網(wǎng)上智能客服“小申”、“線上人工幫辦”這三個服務渠道，線下幫辦包括領(lǐng)導干部幫辦、各級政務服務中心工作人員幫辦，通過陪同辦理了解辦事全流程，聽取意見建議，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，推進改革。

近年來，上海市“一網(wǎng)通辦”改革深入推進、成效明顯，很多制度創(chuàng)新在全國得到推廣。此次推出幫辦工作制度，是又一項重要探索創(chuàng)新，實施中要著力解決實際問題，讓管理者換位體驗并不斷完善服務，推動改革取得實效。要在提升企業(yè)群眾辦事便捷度上有新成效。

智能客服“小申”是第一時間解答企業(yè)群眾疑問的關(guān)鍵，要持續(xù)優(yōu)化算法，探索運用機器學習等先進技術(shù)，不斷提高智能化水平和問題解決率。

人工幫辦是體現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”服務溫度的重要窗口，要統(tǒng)籌用好線上線下人力資源，培養(yǎng)一批業(yè)務精、響應快、態(tài)度好的幫辦人員，提供優(yōu)質(zhì)服務體驗。

要在推動政府自身建設(shè)上有新成效，進一步發(fā)現(xiàn)和解決當前還存在的放權(quán)不夠到位、監(jiān)管不夠精準、流程再造力度還不夠等問題。同時，要與推動政府系統(tǒng)作風建設(shè)緊密結(jié)合，全力推動服務型政府建設(shè)。

上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》的通知

滬府辦發(fā)〔2021〕26號

各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各有關(guān)單位：

經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

上海市人民政府辦公廳

2021年10月9日

建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案

為持續(xù)推進“一網(wǎng)通辦”改革從以政府部門管理為中心向以用戶需求為中心轉(zhuǎn)變，全面提升“一網(wǎng)通辦”便捷度。根據(jù)市委辦公廳、市政府辦公廳印發(fā)的《關(guān)于深化“一網(wǎng)通辦”改革構(gòu)建全方位服務體系的工作方案》，制定本工作方案。

一、總體要求

（一）指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，認真落實習近平總書記提出的“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，以政務服務“一網(wǎng)通辦”完善全方位服務體系，推進決策和管理部門深入企業(yè)群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業(yè)群眾的互動渠道，更好地破解企業(yè)群眾辦事遇到的難點堵點痛點問題，進一步提升“一網(wǎng)通辦”便捷度，積極打造政務服務最優(yōu)、營商環(huán)境最好的城市。

（二）工作職責

各區(qū)政府、有接入“一網(wǎng)通辦”事項的市政府相關(guān)部門和其他有關(guān)單位（以下統(tǒng)稱“各有關(guān)單位”）是開展“一網(wǎng)通辦”幫辦工作的責任單位。“一件事”牽頭部門作為“一件事”事項的責任單位。

主要解決企業(yè)群眾在辦理“一網(wǎng)通辦”政務服務事項過程中遇到的問題。涉法、涉訴、投訴按照原渠道處理，不屬于幫辦服務范圍。

（三）體系架構(gòu)

本市構(gòu)建線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度。

——線上幫辦包括三個服務渠道。一是電話咨詢，“12345”市民服務熱線電話和各單位咨詢電話；二是網(wǎng)上“小申”智能客服（以下簡稱“小申”），依托“一網(wǎng)通辦”知識庫提供快速智能問答；三是線上人工專業(yè)幫辦（以下簡稱“線上人工幫辦”），在網(wǎng)上PC端或移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務。

——線下幫辦包括兩項機制。一是領(lǐng)導干部幫辦，各有關(guān)單位的各級領(lǐng)導干部到政務服務中心，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務服務事項；二是各級政務服務中心工作人員幫辦，政務服務中心的工作人員幫助企業(yè)群眾辦理政務服務事項。

（四）主要目標

線上幫辦。“小申”提供7*24小時在線智能咨詢服務，“線上人工幫辦”提供工作時段專業(yè)幫辦，實現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。2021年底前，實現(xiàn)“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的35個企業(yè)事項和個人事項（附件1）。2022年底前，實現(xiàn)“小申”解決率達到50%，“線上人工幫辦”解決率達到90%。實現(xiàn)“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的100個企業(yè)事項和個人事項，工作人員1分鐘內(nèi)首次響應。探索錄播短視頻、直播等方式解讀辦事指引。

線下幫辦。建立發(fā)現(xiàn)問題和反饋整改閉環(huán)工作機制。原則上，各有關(guān)單位領(lǐng)導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作；各有關(guān)單位下屬單位、業(yè)務處室領(lǐng)導干部幫辦，參照本方案建立幫辦機制，實現(xiàn)高頻事項全覆蓋。

二、主要任務

（一）線上幫辦

1.配備工作人員。“一網(wǎng)通辦”政務服務事項的實施主體作為“線上人工幫辦”的責任單位。各責任單位要根據(jù)咨詢量和業(yè)務情況配備具備較強的專業(yè)能力的工作人員，選派業(yè)務主管部門工作人員，或委托政務服務中心受理和辦理人員進行解答，負責解決企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準備、業(yè)務標準、業(yè)務流程等方面的專業(yè)問題。市大數(shù)據(jù)中心要配備專業(yè)技術(shù)人員，負責解答“一網(wǎng)通辦”平臺技術(shù)問題。“12345”市民服務熱線要配備線上幫辦專席客服，負責接收和轉(zhuǎn)辦“線上人工幫辦”無法解決的問題。線上幫辦工作人員不得推諉扯皮，不得使用不禮貌用語和禁語。（各有關(guān)單位、市大數(shù)據(jù)中心、市熱線辦負責）

?2.建設(shè)“一網(wǎng)通辦”知識庫和部署“小申”。按照《上海市“一網(wǎng)通辦”知識庫運營規(guī)范》（見后，附件2）的要求，建設(shè)統(tǒng)一知識庫，包括辦理流程、業(yè)務口徑、規(guī)章制度、系統(tǒng)操作指引等。建立“一網(wǎng)通辦”知識庫管理運營機制。組建專業(yè)團隊，不斷提升知識庫的精準性和智能化水平，全面支撐線上幫辦。在各有關(guān)單位網(wǎng)站統(tǒng)一部署“小申”。（市大數(shù)據(jù)中心負責）

?3.建立知識庫迭代更新機制。建立新增、關(guān)聯(lián)、共享和查遺補缺工作機制。按照本市政務服務事項管理模式，市級業(yè)務主管部門負責統(tǒng)籌市、區(qū)兩級業(yè)務的答復口徑和業(yè)務標準，各區(qū)主管部門負責完善本級事項的具體辦理方式和辦理要求，涉及市級委托下放的事項，由市主管部門牽頭落實。在新的政策文件實施前1個工作日，要將相關(guān)問答更新至知識庫；對于“線上人工幫辦”的有效解答，要同步更新到知識庫；未能解答的咨詢，應當在5個工作日內(nèi)將答復口徑補充到知識庫。（各有關(guān)單位負責）

?4.建立流轉(zhuǎn)派單機制。企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺網(wǎng)上辦事時，首先通過“小申”進行在線咨詢。“小申”未能解決的問題，可以申請“線上人工幫辦”。根據(jù)辦理事項和咨詢內(nèi)容，線上幫辦平臺自動轉(zhuǎn)接各有關(guān)單位“線上人工幫辦”，實現(xiàn)“小申”與“線上人工幫辦”融合互補。超出本單位職能無法解決的，可推送至“12345”平臺，由“12345”在線客服進行派單，派單率原則上不得高于10%。（市熱線辦、各有關(guān)單位、市大數(shù)據(jù)中心負責）

?5.建立評價機制。線上幫辦服務完成后，企業(yè)群眾可在線對“小申”和“線上人工幫辦”服務解決情況進行評價，解決率納入政務服務“好差評”進行管理。（市熱線辦、市政府辦公廳負責）

6.建設(shè)線上幫辦運營平臺。統(tǒng)一建設(shè)線上幫辦用戶端和客服端，在“一網(wǎng)通辦”PC端、“隨申辦”APP端、“隨申辦”微信和支付寶小程序、自助終端5種渠道統(tǒng)一建設(shè)用戶端。統(tǒng)一建設(shè)“線上人工幫辦”客服端，提供客服派單、排隊、一對多服務和數(shù)據(jù)分析等功能，拓展語音連線、視頻連線、雙屏互動等服務渠道。（市大數(shù)據(jù)中心負責）

?7.完善電話咨詢。推進“一網(wǎng)通辦”知識庫和“12345”知識庫的共享融合，全面提升“12345”熱線和各有關(guān)單位咨詢電話解決率。各有關(guān)單位完善工作機制，全面提升本單位“一網(wǎng)通辦”咨詢電話（辦事指南上的咨詢電話）的接通率和解決率，相關(guān)標準參照“12345”熱線管理辦法執(zhí)行。（市熱線辦、各有關(guān)單位負責）

（二）線下幫辦

??1.領(lǐng)導干部幫辦

（1）建立幫辦工作機制。堅持需求導向、問題導向、效果導向，建立各有關(guān)單位各級領(lǐng)導干部定期下基層長效工作機制，通過“換位式”體驗，體察社情、感知民意。各有關(guān)單位領(lǐng)導干部到政務服務中心窗口或者自助服務區(qū)等，陪同辦事人員辦理“一網(wǎng)通辦”事項，全程體驗咨詢、申請、受理、審核、辦結(jié)、反饋等辦事全流程的標準化、規(guī)范化和便捷化情況，積極聽取企業(yè)群眾意見建議。（各有關(guān)單位負責）

（2）聚焦重點開展幫辦。一是聚焦重點工作任務，圍繞市委、市政府關(guān)于“一網(wǎng)通辦”改革的重大決策部署開展幫辦。重點關(guān)注“兩個免于提交”成效度、“一件事”和“綜合窗口”集成度、線上線下服務融合度、辦事流程的精簡度、窗口服務的便民度等。二是聚焦疑難復雜事項，圍繞業(yè)務流程復雜、涉及面廣的跨層級、跨部門事項開展幫辦。三是聚焦差評較多事項，針對企業(yè)群眾差評較多的事項開展幫辦。四是聚焦企業(yè)群眾的“關(guān)鍵小事”，圍繞涉及企業(yè)群眾切身利益的“關(guān)鍵小事”，以及企業(yè)群眾關(guān)注度高、辦件量大、涉及面廣的高頻事項開展幫辦。（各有關(guān)單位負責）

（3）分類分級開展幫辦。按照事項分類開展幫辦，各有關(guān)單位領(lǐng)導班子成員重點聚焦跨區(qū)域、跨部門的疑難復雜事項，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、積極推進需要市區(qū)聯(lián)動、市級部門協(xié)同的工作。各有關(guān)單位下屬單位重點聚焦需要區(qū)內(nèi)統(tǒng)籌、區(qū)級部門協(xié)同辦理的事項，以及本單位職責范圍內(nèi)的事項開展幫辦。（各有關(guān)單位負責）

（4）發(fā)現(xiàn)問題和及時整改。主動發(fā)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事的難點、堵點、痛點問題，研究提出完善改進的方向，做到隨走隨查、即查即改，真正做到為群眾辦實事、解難題。建立問題臺賬，制定整改計劃，明確具體措施、責任分工和整改時限，形成問題清單，掛賬銷號，并適時開展“回頭看”，確保整改到位。（各有關(guān)單位負責）

??2.線下工作人員幫辦

各級政務服務中心要按照《“一網(wǎng)通辦”政務服務中心建設(shè)和運行規(guī)范》要求，進一步優(yōu)化原有幫辦工作機制，提高原有幫辦工作人員服務水平；將窗口服務作為幫辦機制的重要組成部分，進一步提升窗口服務能級，由受辦理政務服務事項提升為幫助辦理政務服務事項；窗口工作人員要進一步提高服務意識，由“要我辦”提升為“幫助辦”。拓展志愿者服務，組織曾在政務服務且工作經(jīng)驗豐富人員作為志愿者開展幫辦工作。（各級政務服務中心負責）

三、組織保障

“一網(wǎng)通辦”幫辦制度是深化“一網(wǎng)通辦”改革的一項重要制度性安排，是提升“一網(wǎng)通辦”服務能級和辦事體驗的重要舉措，要高度重視，加強統(tǒng)籌，確保落實。

（一）加強組織領(lǐng)導

市政府辦公廳負責幫辦工作的組織實施。各有關(guān)單位要高度重視幫辦工作，明確牽頭組織部門、處（科）室，壓實工作責任。

線上幫辦，由市政府辦公廳會同各有關(guān)單位“一網(wǎng)通辦”牽頭部門負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，完善配套制度，做好與既有的“一網(wǎng)通辦”線上咨詢渠道的銜接融合。

線下領(lǐng)導干部幫辦，各有關(guān)單位主要領(lǐng)導為第一責任人，領(lǐng)導班子成員要堅持以上率下、上下聯(lián)動，主動幫辦、帶頭幫辦，及時梳理總結(jié)經(jīng)驗做法，形成長效工作機制。

（二）強化制度保障

各有關(guān)單位、市大數(shù)據(jù)中心、市熱線辦要建立幫辦工作機制，安排必要的人員和經(jīng)費。要加強業(yè)務培訓和學習，全面提升幫辦工作人員業(yè)務水平。要加強“一網(wǎng)通辦”知識庫的建設(shè)和迭代更新維護，全面提升知識庫問答的智能化和精準性，全面支撐線上幫辦，提升解決率。

（三）力戒形式主義

各有關(guān)單位領(lǐng)導干部在開展幫辦工作時，要主動亮明身份，鼓勵引導企業(yè)群眾針對政務服務事項辦理工作提出意見建議，并認真做好記錄。同時，要力戒形式主義、官僚主義，不預定辦事企業(yè)群眾范圍，不搞層層陪同，做到實實在在開展幫辦工作。

（四）納入績效考核

將幫辦工作開展情況、服務成效和“一網(wǎng)通辦”知識庫建設(shè)等方面工作，納入本市“一網(wǎng)通辦”第三方評估和年度績效考核范圍。

本方案自印發(fā)之日起實施。

附件：

1.首批“線上人工幫辦”事項清單

2.上海市“一網(wǎng)通辦”知識庫運營規(guī)范（1.0版）